Les cartes de servei són l’instrument a través del qual s’informa els usuaris sobre els serveis que les Unitats presten, sobre els drets que els assisteixen en relació amb aquests i sobre els compromisos de qualitat en la seua prestació.
Manual de gestió de les cartes de servei
Etapes de la implantació El programa Pegasus ha seguit les següents etapes per a implantar les cartes de servei en les Unitats:
- Elaboració de l’esborrany de les cartes de servei per un o diversos grups de treball.
- Presentació, debat de la proposta amb el conjunt de la Unitat responsable.
- Presentació, debat amb altres unitats implicades.
- Aprovació de la carta de serveis definitiva.
- Difusió de la carta de serveis als usuaris.
- Implantació dels compromisos i sistema d’indicadors. Monitoratge.
- Seguiment, avaluació i actualització de la carta de serveis.
Elements de la carta de serveis de les Unitats Pegasus
- Fins i objectius (1): Funcions principals de la Unitat i què es pretén aconseguir amb el desenvolupament d’aquestes.
- Principals serveis que es presten als usuaris (2): Relació de serveis derivats de la sol·licitud dels usuaris.
- Usuaris (3): Per a cadascun dels anteriors serveis, relació d’usuaris amb la capacitat i el dret a sol·licitar-los.
- Relació dels drets que els assisteixen als usuaris (1):
- Normativa reguladora (1): Lleis, normes, reglaments (interns o externs a la institució) que regeixen el desenvolupament de la prestació del servei a l’usuari. El seu manteniment és responsabilitat de la Unitat.
- Compromisos de qualitat (3): – Complir els terminis de tramitació establits i publicats. – Establir els canals oportuns per a facilitar la sol·licitud dels serveis per part de l’usuari, i la comunicació de la prestació dels mateixos a l’usuari per part de la Unitat. – Mesurar, avaluar i difondre els resultats dels serveis prestats sobre la base d’un sistema d’indicadors, com a eina de millora contínua. Indicadors de qualitat de la Unitat: – Satisfacció dels usuaris amb els serveis que li presta la Unitat. – Satisfacció dels usuaris amb el tracte rebut pel personal de la Unitat. – Grau de compliment dels terminis de compromís de la carta de serveis. – Queixes i felicitacions registrades.
- Sistema de suggeriments, queixes i felicitacions (1)
- Sistemes de col·laboració dels usuaris en la millora dels serveis (1)
- Indicadors de rendiment i percepció (3)
- Dades genèriques (1) Informació de contacte, organigrama, etc.
(1) Elements comuns per a la Unitat (2) Extrets dels processos clau de cada Unitat (3) Per a cadascun dels serveis que es presten als usuaris
Seguiment de les cartes de servei i els seus compromisos
La UPV estableix un sistema periòdic de seguiment dels compromisos de la carta de serveis per mitjà de:
- Els indicadors definits en aquestes.
- Indicadors de rendiment: grau de compliment de compromisos específics de cada servei prestat.
- Indicadors de percepció: lligat als resultats de les enquestes d’opinió dels usuaris de serveis. La UPV assumeix un compromís genèric de tenir almenys un 80% d’usuaris satisfets.
- Les auditories internes i externes.
- Les queixes relatives a incompliment de compromisos.