Con el propósito de mejorar la atención al usuario en la resolución de incidencias, varias secciones del ASIC se han coordinado para desarrollar un sistema capaz de analizar, clasificar y redirigir solicitudes mediante inteligencia artificial (IA). La implementación de esta tecnología nos permite ofrecer respuestas rápidas y contextualizadas, puesto que se proporciona al usuario la información necesaria para resolver su consulta de manera efectiva derivando las consultas que no son nuestra competencia, ahorrando tiempo al usuario y a nuestros técnicos.
El sistema que hemos desarrollado se ha implantado hace un mes en casos frecuentes y concretos que deben ser resueltos en otros centros, facultades o departamentos o cuando las solicitudes e incidencias sean competencias de otros servicios.
Funcionamiento
Una vez revisada la solicitud o incidencia, la IA detecta si forma parte de las temáticas que gestiona el personal de nuestro Área, realiza una primera valoración y proporciona información relevante que es tenida en cuenta por nuestro personal a la hora de resolverla.
Si la IA, utilizando dos modelos diferentes, detecta con una seguridad del 100% que se trata de una solicitud o incidencia que ha de ser derivada, la cierra automáticamente y proporciona al usuario información sobre dónde debe dirigir su consulta para que puedan resolverla de forma satisfactoria. El usuario siempre puede reabrir la incidencia cerrada por lo que la acción de la IA, en ningún caso, supone una limitación para el usuario.
La IA proporciona una respuesta ininterrumpida durante las 24 horas del día, los 7 días de la semana, por lo que nos permite proporcionar una respuesta eficiente a los usuarios y cumplir con el compromiso mínimo establecido de responder antes de 3 días laborables.
