Amb el propòsit de millorar l’atenció a l’usuari en la resolució d’incidències, diverses seccions del ASIC s’han coordinat per a desenvolupar un sistema capaç de analitzar, classificar i redirigir sol·licituds mitjançant intel·ligència artificial (IA). La implementació d’aquesta tecnologia ens permet oferir respostes ràpides i contextualitzades, ja que es proporciona a l’usuari la informació necessària per a resoldre la seua consulta de manera efectiva derivant les consultes que no són la nostra competència, estalviant temps a l’usuari i als nostres tècnics.
El sistema que hem desenvolupat s’ha implantat fa un mes en casos freqüents i concrets que han de ser resolts en altres centres, facultats o departaments o quan les sol·licituds i incidències siguen competències d’altres serveis.
Funcionament
Una vegada revisada la sol·licitud o incidència, la IA detecta si forma part de les temàtiques que gestiona el personal del nostre Àrea, realitza una primera valoració i proporciona informació rellevant que és tinguda en compte pel nostre personal a l’hora de resoldre-la.
Si la IA, utilitzant dos models diferents, detecta amb una seguretat del 100% que es tracta d’una sol·licitud o incidència que ha de ser derivada, la tanca automàticament i proporciona a l’usuari informació sobre on ha de dirigir la seua consulta perquè puguen resoldre-la de manera satisfactòria. L’usuari sempre pot reobrir la incidència tancada pel que l’acció de la IA, en cap cas, suposa una limitació per a l’usuari.
La IA proporciona una resposta ininterrompuda durant les 24 hores del dia, els 7 dies de la setmana, per la qual cosa ens permet proporcionar una resposta eficient als usuaris i complir amb el compromís mínim establit de respondre abans de 3 dies laborables.
